Artikel over diagnose-instrumenten als hulpmiddel voor klantmanagers bij gemeenten

Ecorys onderzocht in opdracht van Divosa ervaringen van klantmanagers met diagnose-instrumenten. Daar vloeiden de Werkwijzer Diagnose-instrumenten en het Advies Kompas uit voort. In het artikel van Sociaal Bestek 2017, nr. 2 gaan Annejet Kerckhaert en Linda Dominguez Alvarez van Ecorys in op de vragen: ''Wat zijn de meest gebruikte diagnose-instrumenten? Hoe ervaren klantmanagers deze? En wat zijn de randvoorwaarden om een diagnose-instrument in te zetten?''. 

De belangrijkste conclusies:
  • Uit het surveyonderzoek blijkt dat werken met een diagnose-instrument de professionaliteit van klantmanagers bevordert. 
  • Een instrument op zichzelf zorgt niet voor een betere diagnose, het is een hulpmiddel voor de klantmanagers binnen gemeenten.
  • Klantmanagers hebben de behoefte aan meer handvatten om het persoonlijk netwerk van de burger in kaart te brengen en een diagnose voor anderstaligen en laaggeletterden te stellen. 
  • Hoe het instrument te gebruiken binnen de organisatie vergt zorgvuldige implementatie. Gemeenten doen er goed aan om te werken met een proefperiode en de werking van het instrument periodiek te evalueren. Het is belangrijk dat gemeenten met elkaar praten op zowel het niveau van klantmanagers, beleidsmedewerkers en management over de beoogde werking en interpretatie van de resultaten. Daarbij moet het perspectief van burgers zelf ook niet uit het oog verloren worden.
  • Evalueren en leren is essentieel om ondersteuning te kunnen bieden die de burger een stap verder helpt. 

Het volledige artikel leest u in nummer 2, 2017 van Sociaal Bestek.


Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:
Annejet Kerckhaert
Adviseur Sociaal Domein
E annejet.kerckhaert@ecorys.com
T 06 51 938 792